——專訪中華潤滑油董事長姚旗、總經(jīng)理張大農(nóng)

　　“未來10年，20年，新零售將取代電子商務(wù)這一概念，這是傳統(tǒng)零售、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和現(xiàn)代物流結(jié)合在一起創(chuàng)造出來的新零售業(yè)，這個模式將對純電商和純線下帶來沖擊。”馬云在杭州云棲大會上提出，新零售的本質(zhì)是全渠道銷售，是線上于線下的技術(shù)鏈接，是從價格消費(fèi)時代向產(chǎn)品消費(fèi)時代的升級。在我們潤滑油行業(yè)，有這樣一個自主品牌，早已嗅到了“新零售”的大勢所趨，錘煉出一套嶄新的渠道模式，整合優(yōu)勢渠道資源與商業(yè)邏輯關(guān)系，如今正以破竹之勢，在全國各地迅速崛起。

　　“潤滑油企業(yè)中誰能先找到電商突破口，誰就可能逆襲成功，取得通向下一座高峰的通行證！”2013年，中華潤滑油董事長姚旗在海南接受中國潤滑油信息網(wǎng)專訪時的一席豪言，在三年后的今天，已經(jīng)得到行業(yè)與市場的充分驗(yàn)證。從提出了線上線下“雙腿并進(jìn)”戰(zhàn)略思維，到“中華云店”的醞釀、探索、實(shí)踐，在姚總的帶領(lǐng)下，中華人秉持創(chuàng)新變革的利劍，騰云破霧，與經(jīng)銷商及終端零售店攜手，開辟出潤滑油行業(yè)渠道發(fā)展的新路徑，重塑中國汽車后服務(wù)市場新格局。2017年元月，在2017年中華潤滑油全國經(jīng)銷商大會現(xiàn)場，中國潤滑油信息網(wǎng)再次專訪了中華潤滑油董事長姚旗、總經(jīng)理張大農(nóng)。

中華潤滑油董事長姚旗（左）、總經(jīng)理張大農(nóng)（右）與中國潤滑油信息網(wǎng)副總經(jīng)理朱文璇（中）親切合影

　　拉著渠道一起干！“云店”落地花開

　　Sinolub.com：2016年，中華“萬家云店”經(jīng)過三年的醞釀、探索、實(shí)踐，已取得了長足的發(fā)展，中華潤滑油銷售業(yè)績持續(xù)攀升。請先以幾組具體的數(shù)據(jù)或幾個關(guān)鍵詞，與我們總結(jié)分享下2016年中華潤滑油取得的成績。

　　姚旗：最大的關(guān)鍵詞是“核心戰(zhàn)略”，2016年是中華成長的關(guān)鍵期，通過對新商業(yè)模式的深入探索，幫助傳統(tǒng)渠道開發(fā)和成長，中華“萬家云店”已得到各地經(jīng)銷商的大力支持。而“云店”建設(shè)也成為拉動經(jīng)銷商銷售額增長的永動機(jī)，越來越多中華云店修理廠加入到中華的大家庭，在產(chǎn)品銷售、營銷策略的拉動上做出突出貢獻(xiàn)。

　　2013年，中華提出了“雙腿并進(jìn)”的戰(zhàn)略思維，經(jīng)過三年的成長成熟，到今天，該戰(zhàn)略已經(jīng)開始顯示出新商業(yè)模式對傳統(tǒng)商業(yè)模式的沖擊與更替。2016年，中華在全國完成了2780多家云店的基本建設(shè)，其中有2500多家實(shí)現(xiàn)了初期運(yùn)營，100多家處于穩(wěn)增長狀態(tài)，更有78家示范性店面的營業(yè)額占據(jù)了全國云店的80%，業(yè)務(wù)鏈趨于成熟。今年，中華云店的總營業(yè)額突破1500萬，雖然只占中華整個銷售業(yè)績的一小部分，但作為嶄新的商業(yè)模式，我們倍感欣慰，這也是2016年我們最大的收獲。

　　Sinolub.com：中華“萬家云店”計劃一經(jīng)推出，便受到了經(jīng)銷商、修理廠的熱烈歡迎，您認(rèn)為“萬家云店”最大的魅力是什么？

　　姚旗：隨著中國汽車后市場的紅利逐步釋放，行業(yè)企業(yè)都吹響了爭搶汽車后服務(wù)市場份額的號角。“萬家云店”最大的魅力，在于把現(xiàn)有的渠道優(yōu)勢充分整合利用，以推動終端服務(wù)價值的新突破。

　　可以說，中國汽車后市場現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)時代。在百度字典里，“服務(wù)”是很復(fù)雜的概念，在我看來很簡單，就是“自己辛苦多一點(diǎn)，客戶舒服多一分”。“萬家云店”項(xiàng)目正是一個鏈接廠家、總經(jīng)銷商、終端修理廠和消費(fèi)者關(guān)系的平臺，通過改善服務(wù)體驗(yàn)，使服務(wù)滿意度成為品牌追求的終極目標(biāo)。電商不是要超越渠道，而是要拉著渠道一起干！正是整個項(xiàng)目設(shè)計的利他性、互利性原則得到充分貫徹，使中華能夠找準(zhǔn)正確的發(fā)力點(diǎn)，在用戶體驗(yàn)、用戶價值上達(dá)成共識，吸引了越來越多的伙伴加入，打開自己的盈利突破口。

中華潤滑油董事長姚旗帶大家回顧中華“五大”

　　直擊“痛點(diǎn)” 共覓快樂之源

　　Sinolub.com：機(jī)油的電商銷售，線下供應(yīng)鏈?zhǔn)潜Ｕ峡蛻麴ば缘闹匾画h(huán)，缺失O2O閉環(huán)的關(guān)鍵這一環(huán)很可能會在高速發(fā)展期帶來嚴(yán)重的客戶體驗(yàn)不佳。細(xì)節(jié)決定成敗，請您分享下中華是如何聯(lián)動線上與線下，以全面扎實(shí)的線下供應(yīng)鏈建設(shè)使中華“萬家云店”項(xiàng)目走的更遠(yuǎn)更好的？

　　姚旗：在多年的市場深耕中，我們看到，中國數(shù)以萬計的修理廠，正迫切地在尋找通向新商業(yè)模式的最佳路徑，他們都期待有更好的服務(wù)模式能夠帶動他們進(jìn)步，創(chuàng)造更大價值。這一年，中華最大的收獲是更加真切地感受到行業(yè)的“痛點(diǎn)”所在，并和終端服務(wù)商一起找到“快樂的源泉”。

　　汽車后服務(wù)市場的重要突破口一定是在服務(wù)的過程中產(chǎn)生。傳統(tǒng)的汽車后市場以利益最大化為最大目標(biāo)，注重短期利益，而新商業(yè)模式，包括“云店”模式，是以用戶滿意度最大化為終極目標(biāo)。許多廠家，將成熟的品牌、管理和服務(wù)輸出到門店，但對門店來說，難點(diǎn)并不在培訓(xùn)和實(shí)施，而是難在如何堅持，要讓他們快速見到客流提升、效率改善。所以，“中華云店”每一個換油保養(yǎng)的繁瑣流程都追求精工細(xì)作，只為收獲一個用戶好評，剛開始很多修理工老板都感到不適應(yīng)，認(rèn)為太麻煩，期望“天上掉餡餅”。我告訴他們，天上能掉餡餅，但總需要一套流程，最終只有靠服務(wù)價值，才能真正贏得用戶，才能使終端服務(wù)商在轉(zhuǎn)型升級的浪潮中更具競爭力。

中華潤滑油總經(jīng)理張大農(nóng)先生發(fā)表演講

　　Sinolub.com：在今天的大會上，由中華潤滑油技術(shù)服務(wù)處編著的《中華潤滑油換油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》一經(jīng)發(fā)布，被到場嘉賓一掃而空，據(jù)悉，現(xiàn)在還在趕新一批的加印進(jìn)程。在辭舊迎新的重要時間節(jié)點(diǎn)，中華為經(jīng)銷商及終端伙伴獻(xiàn)禮這樣一本“限量版”的手冊，意義何在？

　　姚旗：推動標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正成為整個汽車后服務(wù)市場成長過程中不容忽視的方向。中國的汽車潤滑油換油服務(wù)，能否隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大，隨著消費(fèi)者需求水平的提升，達(dá)到與之相應(yīng)的服務(wù)水平？這需要廣大從業(yè)者遵循現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本原則，從最基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，建立起全行業(yè)共同遵循的操作規(guī)范。中華潤滑油敢為人先，應(yīng)需而為，整合業(yè)內(nèi)專家及一線工作人員專業(yè)意見，編制出《中華潤滑油換油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》，力求將每一個換油動作規(guī)范化，換油質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，讓消費(fèi)者更放心、省心。

　　張大農(nóng)：潤滑油對車主車輛的作用價值，必須通過換油服務(wù)才能得以實(shí)現(xiàn)和完成。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的換油服務(wù)作保證，品質(zhì)再好的潤滑油，對于車輛的保養(yǎng)作用都會打折扣?？紤]到當(dāng)前中國汽車后服務(wù)市場不規(guī)范，散、亂、差情況突出的“痛點(diǎn)”，編制“潤滑油換油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”已迫在眉睫。作為中國汽車后服務(wù)領(lǐng)域第一步明確具體規(guī)范地潤滑油換油標(biāo)準(zhǔn)手冊，這本手冊，不僅基于“中華”牌潤滑油的技術(shù)等級、參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，其基本原理、基本規(guī)范是整個行業(yè)從業(yè)者乃至車主都能受益的。希望通過《標(biāo)準(zhǔn)手冊》的編制，不僅能夠帶動中華潤滑油的廣大終端修理廠用戶提升服務(wù)水平，更能為推動中國潤滑油及汽車后服務(wù)領(lǐng)域的縱深發(fā)展盡微薄之力。

　　品牌戰(zhàn)略再升級 新定位有專攻

　　Sinolub.com：以油為切入點(diǎn)，通過“萬家云店”體系的建設(shè)，我們看到了中華未來在汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域的潛力無限。能否透露一下，中華進(jìn)一步的計劃？

　　姚旗：潤滑油是整個汽車后服務(wù)市場更換頻率最高的產(chǎn)品之一，潤滑油進(jìn)軍電商渠道可謂勢不可擋。如何帶動更多“云店”熟悉操作流程，積極推動更多消費(fèi)者到店感受我們的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，享受換油體驗(yàn)，是中華近階段的核心工作。包括人力資源的重新配置，經(jīng)銷商政策的制定和改善，在每個地區(qū)建設(shè)樣板示范店，這些都是我們邁出下一步的重點(diǎn)。

　　“萬家云店”的成功落地，是我做潤滑油20多年來最大的心愿。過去我們一直苦于沒有好的模式，去縮短產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的距離，去和市場一線走得更近，隨著“云店”項(xiàng)目的推進(jìn)，當(dāng)一款產(chǎn)品和消費(fèi)者體驗(yàn)擦出不一樣的花火，中華品牌的競爭力也會更上一層樓，而“人在店中坐，客從網(wǎng)上來”也將成為現(xiàn)實(shí)。

　　張大農(nóng)：最近幾年，我國移動互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長，市場規(guī)?？涨埃苿踊ヂ?lián)網(wǎng)時代下的汽車后市場也不是一片坦途。術(shù)業(yè)有專攻，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)品質(zhì)+差異化的競爭方式才能贏得市場的認(rèn)可。如何將龐大的線下現(xiàn)有渠道資源盤活，需要極大的創(chuàng)新力，不是簡單的做個“APP”，就算“觸網(wǎng)”。

　　在2017年的品牌宣傳策略上，中華同樣不走尋常路。在我看來，隨著以互動為導(dǎo)向的所見即所買的媒體營銷“4.0時代”到來，傳統(tǒng)媒體傳播的時代已經(jīng)過去，潤滑油產(chǎn)品在央視、衛(wèi)視等收視主體上的投放效果并不明顯。傳統(tǒng)的潤滑油營銷，主要是在傳播層面和認(rèn)知層面，并沒有專注于產(chǎn)品和服務(wù)本身所具有的品牌效應(yīng)，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳播被削減了，產(chǎn)品和服務(wù)本身也更具傳播功能。2017年，中華“云店”推廣和品牌推廣將更有機(jī)地結(jié)合起來。舉個例子，當(dāng)一個地區(qū)的經(jīng)銷商，按照示范店的步驟一步步成長為“達(dá)標(biāo)云店”，在當(dāng)?shù)匦纬苫靖采w，打造起優(yōu)秀服務(wù)品牌，那么我們會加大在該地區(qū)的媒體宣傳投放力度，讓該地區(qū)的“云店”推廣錦上添花。

中華石化信息部總監(jiān)馬文汀作《以點(diǎn)帶面，推動云店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，奠定服務(wù)品牌基礎(chǔ)》主題演講

　　原材料推高漲價潮 中華迎來收獲期

　　Sinolub.com：中國市場潤滑油產(chǎn)品“漲價潮”是否將引發(fā)行業(yè)洗牌？對于如何與經(jīng)銷商一同應(yīng)對價格波動帶來的市場變化，中華潤滑油是否已有自己的秘密武器？

　　姚旗：一股來自2016年的原材料上漲壓力，正成為2017年中國潤滑油行業(yè)市場大幕開啟之后，擺在所有潤滑油廠商面前最大的一道發(fā)展新難題。原材料大漲，房地產(chǎn)、大宗工業(yè)品，日用品等價格日益攀升，都預(yù)示著2017年潤滑油的發(fā)展環(huán)境出現(xiàn)重要拐點(diǎn)，將迎來一個比較漫長的上行期。弄清趨勢，把握趨勢，利用趨勢，潤滑油行業(yè)企業(yè)必須及時調(diào)整營銷模式，做好迎接通脹的準(zhǔn)備。

　　這對市場“新參者”來說，的確顯得很緊張。畢竟?jié)櫥图夹g(shù)的“新陳代謝”速度沒有那么快，很多商家希望通過“直接上調(diào)供價”簡單粗暴地緩解原材料上漲的壓力。但中華不少經(jīng)歷過行業(yè)震蕩起伏的老客戶，反而感到十分興奮。通過調(diào)整產(chǎn)品營銷結(jié)構(gòu)，加大中高端產(chǎn)品的市場占比，對于有競爭力、有渠道資源、有市場服務(wù)力的品牌來說，通脹環(huán)境更是難得的發(fā)展機(jī)遇，由于庫存不斷增值，整體運(yùn)行環(huán)境不斷優(yōu)化，大家的利益自然也會水漲船高，可以說，在此階段，我們迎來可貴的收獲期！

　　接下來，面對潤滑油市場這股漲價潮，相信對于行業(yè)所有潤滑油廠商都沒有統(tǒng)一答案，只有尋找最合適自己的出路。

　　新零售時代 打造服務(wù)品牌

　　Sinolub.com：近年來，中國潤滑油行業(yè)雖取得長足發(fā)展和進(jìn)步，但如何提升中國潤滑油品牌影響力共同話語權(quán)？怎么做大做強(qiáng)中國自主品牌？這些問題也在一直考驗(yàn)著中國潤滑油行業(yè)。尤其在全球經(jīng)濟(jì)一體化持續(xù)推進(jìn)，國家強(qiáng)調(diào)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的今天，打造具有核心競爭力，擁有市場話語權(quán)的品牌，已成為眾多中國民營潤滑油企業(yè)繞不開的發(fā)展路徑。站在行業(yè)發(fā)展的新方位上，中華如何走出一條創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新思路？

　　姚旗：產(chǎn)品品質(zhì)是解鎖潤滑油2.0時代的密匙。中華與上游供應(yīng)商建立起非常牢固的關(guān)系，在高可靠、高品質(zhì)、高價值產(chǎn)品上下大功夫，直面消費(fèi)升級的市場特征，讓“中華”品牌成為消費(fèi)者信賴的伙伴。

　　面對消費(fèi)升級人群對品牌更加關(guān)注，國家排放標(biāo)準(zhǔn)的日益嚴(yán)苛，更高級別的潤滑油產(chǎn)品呼之欲出。2017年，中華也將實(shí)施產(chǎn)品升級戰(zhàn)略。對自主品牌而言，主流產(chǎn)品的突破會給品牌帶來巨大影響力。除了適應(yīng)API新標(biāo)準(zhǔn)“PC-11”的全新CK-4和FA-4產(chǎn)品，升級后的中華潤滑油產(chǎn)品系列將更加豐富，更前沿高端，更具前瞻力，朝著節(jié)能環(huán)保、提高燃油效率大步邁進(jìn)。

　　雖然目前中華潤滑油的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)可以比肩國際一流產(chǎn)品，但“酒好也怕巷子深”，中國高端潤滑油市場長期被進(jìn)口品牌占據(jù)，這是國際汽車品牌與國產(chǎn)合資汽車涌入市場帶來的不爭事實(shí)。但在任何一個國家，最終能夠贏得絕大部分市場份額的都應(yīng)該是自主品牌。那么，中華有什么信心去搶占這塊市場蛋糕？我們的思路依舊是，在做品質(zhì)精益求精的基礎(chǔ)上，不斷讓服務(wù)增值，提高消費(fèi)者對“中華”品牌的服務(wù)體驗(yàn)。

　　在新零售時代，汽車后服務(wù)要比以前更人性、更粘性、更感性、更情懷，其所延伸的價值鏈將會更廣。期待在品牌發(fā)展的第二個五年里，“中華云店”能夠成為中華品牌的“自媒體”，所有終端用戶都能成為中華品牌的KOL（核心意見領(lǐng)袖），助力“中華”實(shí)現(xiàn)從一個產(chǎn)品品牌到服務(wù)品牌跨越！

　　行業(yè)評論：

　　以前，O2O、全渠道是潤滑油零售的關(guān)鍵詞，潤滑油品牌開拓線上渠道，電商平臺與品牌廠商攜手在線下開辟戰(zhàn)場；如今，O2O的概念逐漸褪去熱度，眼下正被“新零售”的概念“刷屏”。在互聯(lián)網(wǎng)時代大背景下，用戶角色從單純的服務(wù)和產(chǎn)品接受者，到共同價值創(chuàng)造者的華麗轉(zhuǎn)身。相比過往的“廣告”，這輪“消費(fèi)升級”的傳播方式更“走心”，從過去“說服你使用我的產(chǎn)品”到如今“我知道你需要什么樣的產(chǎn)品，聽我的沒錯”，搭建外部參與者樂于協(xié)同創(chuàng)造價值的線上線下平臺模式，正在改寫競爭規(guī)則。

　　一以貫之的品質(zhì)升級、走心的服務(wù)流程、傲嬌的品牌魅力，“中華云店”跳出套路，回歸到產(chǎn)品和服務(wù)這個標(biāo)尺上，展現(xiàn)出民族品牌的嶄新時代氣質(zhì)，為中國潤滑油行業(yè)品牌新零售路徑樹立標(biāo)桿！期待中華潤滑油下一個五年更燦爛輝煌！
 

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