近日，國家統(tǒng)計局中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心發(fā)布消息：“昆侖”等十余個品牌在“2005CCTV我喜愛的中國品牌”大型消費者調(diào)查中以絕對優(yōu)勢當(dāng)選最受喜愛的中國品牌。這個大獎對于中國石油潤滑油公司而言，無疑是它成立5周年以來收到的最重要的一份禮物。

    為表彰中國石油潤滑油公司等企業(yè)在塑造中國品牌方面所作的貢獻，中央電視臺舉辦了大型頒獎晚會。會上，記者有幸采訪到晚會的特別嘉賓———中國石油潤滑油公司黨委書記兼副總經(jīng)理梁國藩。他表示：“沒有什么比得到消費者肯定更值得我們高興的了。”據(jù)記者了解，昆侖的成功主要得益于公司在產(chǎn)品品質(zhì)上實施了“三優(yōu)保一高”的戰(zhàn)略。即優(yōu)良資源+優(yōu)勢技術(shù)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)=高品質(zhì)昆侖產(chǎn)品。

     品質(zhì)由用戶來檢驗    

      在回答央視著名主持人王小丫提問時，梁國藩將“品質(zhì)男人”定義為“成熟穩(wěn)健、執(zhí)著進取的成功男士”，而在回答記者提問時，梁國藩則將昆侖的“品質(zhì)產(chǎn)品”定義為“技術(shù)+服務(wù)”。梁國藩這樣解釋他的定義：品質(zhì)的定義是因人而異的。在生產(chǎn)人員心目中，品質(zhì)就是確保產(chǎn)品達到要求并且符合標(biāo)準(zhǔn)；在消費者心目中，品質(zhì)就是滿足他們的使用需求。那么，品質(zhì)至少包括“品”和“質(zhì)”，即卓越的產(chǎn)品和服務(wù)。

     為了實現(xiàn)這種追求，潤滑油公司制定的質(zhì)量方針是“優(yōu)良資源+優(yōu)勢技術(shù)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)=高品質(zhì)昆侖產(chǎn)品”。對此，梁國藩有一套精彩的演繹：“品質(zhì)要求企業(yè)提供最完美質(zhì)量的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足消費者的各種需求。優(yōu)勢技術(shù)是硬性基礎(chǔ)，加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)昆侖品牌的騰飛。”

     的確，作為位居世界500強的中國石油集團下屬企業(yè)，潤滑油公司擁有得天獨厚的資源優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢基礎(chǔ)：它擁有無人能敵的基礎(chǔ)油資源優(yōu)勢，身后是國家級的中國石油科學(xué)技術(shù)研究機構(gòu)，高水平的博士后工作站源源不斷地為它提供具有自有知識產(chǎn)權(quán)的研究成果和潤滑油產(chǎn)品；它的潤滑油制造設(shè)備是目前中國最先進的。此外，依托中國石油遍布全國、數(shù)量眾多的加油站，昆侖品牌在短期內(nèi)迅速實現(xiàn)了自己戰(zhàn)略布局。

     雄厚的技術(shù)實力和資源優(yōu)勢正是昆侖潤滑油直指中、高端潤滑油市場的底氣所在。2003年，國外潤滑油品牌占據(jù)了中國80％的高端市場份額；而到了2004年，這一比例已經(jīng)降為60％。面對這塊利潤豐厚的市場，梁國藩和他的同事頗有信心，他們的目標(biāo)是到2006年左右要在中國高端市場的占有率達到10%以上。

     將欲取之，必先予之

     不過，中國石油潤滑油公司也很清楚，在一個競爭激烈的市場環(huán)境中，僅憑上述的資源優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，梁國藩在品質(zhì)定義中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)也囊括在內(nèi)。他認(rèn)為“服務(wù)本來就是品質(zhì)的一部分。”

     昆侖的服務(wù)不僅僅停留于常規(guī)性的被動服務(wù)，而是一種積極主動的關(guān)愛。也正是如此，它才把“關(guān)愛”作為品牌的核心價值，并圍繞這一核心做了大量的公益活動。不過，外界也一直懷疑，企業(yè)都是以贏利為目的的，昆侖的口號是否和企業(yè)的贏利目標(biāo)不太吻合？它是否是在做秀？     對此，中國石油潤滑油公司總經(jīng)理廖國勤曾給予這樣的解釋：“古人云，將欲取之，必先予之。有付出才有回報，至于先付出還是先回報，并不是我們最關(guān)心的問題，我們最關(guān)心的是怎樣的付出才會有回報。老子也說：不爭而莫能與之爭。其實做品牌也一樣，更從容一些，更大度一些，功利心別那么強，更容易讓人接受，這是一個戰(zhàn)術(shù)上的技巧?！?/P>

     梁國藩認(rèn)為，現(xiàn)在大家都在講顧客滿意戰(zhàn)略、講關(guān)系營銷、講企業(yè)的社會責(zé)任感，其實昆侖的“關(guān)愛”精神，就是將潤滑油對機器的物理呵護，上升到對顧客、對經(jīng)銷商、對社會、對自然環(huán)境的博大關(guān)懷?！斑@種愛的感染力是十分巨大的，我們將長期恪守這一價值理念?！彼f：“我們的銷售人員會當(dāng)好您的汽車顧問，即使您對潤滑油不了解也無妨礙，我們不厭其煩地告訴您應(yīng)該加什么機油、何時加油、何時換油，至于您的車胎該補充氣、剎車片該更換之類的提醒，無不體現(xiàn)了我們對您的車、對廣大消費者的關(guān)愛之情。”

     現(xiàn)在，在全國市場上都可以找到昆侖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子。昆侖山西修車換油中心為突出特色服務(wù)，聘請高水平的技師，保質(zhì)、保量地完成每一項工作。對于用戶反映的問題，分銷處嚴(yán)格履行“24小時內(nèi)給予解決和答復(fù)”的承諾。華北潤滑油銷售中心的技術(shù)服務(wù)代表也經(jīng)常前去幫助解決問題，良好的售后服務(wù)有力地提高了昆侖潤滑油的信譽度和美譽度。

     在安徽市場，針對當(dāng)?shù)厮緳C最喜歡聽的“經(jīng)濟臺”節(jié)目，昆侖出資組織播出關(guān)愛司機家庭和身心健康的節(jié)目，舉辦保養(yǎng)汽車和潤滑油專題講座。正是由于昆侖運用服務(wù)性經(jīng)營策略并提供人性化服務(wù)，打動了消費者的心，使昆侖在安徽市場的份額超越了“洋”品牌……     秉承“以服務(wù)為導(dǎo)向”的產(chǎn)品經(jīng)營理念給中國石油潤滑油公司帶來了豐碩的成果。2004年，這個公司銷售收入突破60億元，盈利過億元。而昆侖各地經(jīng)銷商給消費者帶來的“關(guān)愛”感受和全新體驗也極大地提升了昆侖品牌的知名度和認(rèn)同感，昆侖當(dāng)選“最受喜愛的中國品牌”就是昆侖“最大限度滿足客戶”最有說服力的社會回報。