——專訪北京中潤(rùn)華油石油化工有限公司（中華潤(rùn)滑油）董事長(zhǎng)姚旗

　　三千家中華云店，三個(gè)月同場(chǎng)競(jìng)技。2017年11月11日，中華潤(rùn)滑油首屆標(biāo)準(zhǔn)化換油服務(wù)大賽總決賽在北京圓滿落幕。作為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，中華潤(rùn)滑油率先在行業(yè)內(nèi)樹立了一套規(guī)范清晰的標(biāo)準(zhǔn)換油流程，既符合國家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也有利于廣大終端門店樹立品牌形象，自覺提高服務(wù)意識(shí)，為終端車主提供更優(yōu)質(zhì)的換油保養(yǎng)服務(wù)。

中華潤(rùn)滑油企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與參賽選手現(xiàn)場(chǎng)合影留念

　　回顧中華潤(rùn)滑油的標(biāo)準(zhǔn)化換油服務(wù)，我們最早可追溯至2015年中華提出的線上線下“雙腿并進(jìn)”的發(fā)展戰(zhàn)略，開創(chuàng)了“線上下單，線下保養(yǎng)”的“中華云店”品牌服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)過三年的成長(zhǎng)成熟，這一戰(zhàn)略已經(jīng)開始顯示出新商業(yè)模式對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的沖擊與更替。如今，中華在全國已擁有2000多家云店，2016年總營(yíng)業(yè)額突破1500萬。雖然這個(gè)數(shù)字只占中華總銷售業(yè)績(jī)的一小部分，但作為嶄新的商業(yè)模式，這個(gè)成就依然令人倍感欣喜。

中華潤(rùn)滑油董事長(zhǎng)姚旗發(fā)表致辭

　　2017年，是中華云店項(xiàng)目的深化之年。中華潤(rùn)滑油更上一層樓，持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化換油服務(wù)流程，通過“中華潤(rùn)滑油首屆標(biāo)準(zhǔn)化換油服務(wù)大賽”這一行業(yè)首創(chuàng)的形式，不斷強(qiáng)化各云店的服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)。作為融入汽車和機(jī)械基因的潤(rùn)滑油第一門戶，中國潤(rùn)滑油信息網(wǎng)（www.smart-travel.com.cn）、《潤(rùn)滑油市場(chǎng)》雜志全程支持本項(xiàng)賽事，并在總決賽當(dāng)天親赴北京現(xiàn)場(chǎng)，就中華云店的醞釀、探索與實(shí)踐，再次專訪了北京中潤(rùn)華油石油化工有限公司（中華潤(rùn)滑油）董事長(zhǎng)姚旗。

中華潤(rùn)滑油董事長(zhǎng)姚旗（右）與中國潤(rùn)滑油信息網(wǎng)編輯親切合影

　　潤(rùn)滑油的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代：服務(wù)決定未來

　　毫無疑問，我們?nèi)缃裆钤谝粋€(gè)日新月異的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，各種嶄新的商業(yè)模式層出不窮。姚董也親身感受著這個(gè)時(shí)代的沖擊：“過去下班后的習(xí)慣是約上三五好友一起逛街，現(xiàn)在則是通過互發(fā)網(wǎng)購鏈接交流新品信息。我每天到公司上班，第一眼看到的就是同事們堆積如山的快遞，對(duì)此大家已習(xí)以為常。”

中華潤(rùn)滑油首屆標(biāo)準(zhǔn)化換油服務(wù)大賽總決賽現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)采

　　但是，在新時(shí)代的科技浪潮前，傳統(tǒng)潤(rùn)滑油行業(yè)如何“借風(fēng)起舞”？在互聯(lián)網(wǎng)電商的強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)前，潤(rùn)滑油行業(yè)又將如何謀劃出路，以模式變革對(duì)接“互聯(lián)網(wǎng)+”？面對(duì)時(shí)代和社會(huì)的高速變化，潤(rùn)滑油人普遍有一種“無力感”：既對(duì)充滿不確定性的新興互聯(lián)市場(chǎng)手足無措，更對(duì)新經(jīng)濟(jì)下潤(rùn)滑油行業(yè)的走向深感迷惘。撥云見日，在姚董看來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵，其本質(zhì)仍在于“服務(wù)”。

　　姚董表示，傳統(tǒng)潤(rùn)滑油行業(yè)賣產(chǎn)品，無非就是拼質(zhì)量、拼價(jià)格。在當(dāng)前大環(huán)境下，國內(nèi)潤(rùn)滑油行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格趨同化特征明顯，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)倒逼著向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的方向邁進(jìn)?；ヂ?lián)網(wǎng)電商渠道扁平化、透明化的特點(diǎn)，確實(shí)讓網(wǎng)購擁有了相對(duì)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，為潤(rùn)滑油行業(yè)帶來了一定的壓力。“但是，電商是靠?jī)r(jià)格贏得消費(fèi)者的嗎？有幾個(gè)消費(fèi)者會(huì)把‘全網(wǎng)最低’當(dāng)作購物的唯一考量？”姚董的回答直擊痛點(diǎn)：“電商的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)還是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。”

　　在姚董看來，電商成功的秘訣，正是通過更優(yōu)質(zhì)、更方便的服務(wù)贏得終端。電商從舊有商業(yè)觀念里的“輔助部分”上升為主體中的主體，本身就說明服務(wù)的勝利。在這一趨勢(shì)的引領(lǐng)下，企業(yè)不再簡(jiǎn)單依靠產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量贏得消費(fèi)者，更重要的是服務(wù)。誰服務(wù)的好，誰服務(wù)的能力強(qiáng)，誰就在電商領(lǐng)域占據(jù)鰲頭。在“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化的催化作用下，這個(gè)趨勢(shì)正在對(duì)各行各業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。作為連接萬億用戶的汽車后服務(wù)市場(chǎng)，更不可能置身事外。

　　具體到潤(rùn)滑油行業(yè)，姚董斷言：“未來汽修養(yǎng)護(hù)店生存發(fā)展的關(guān)鍵，并不在于能否拿到優(yōu)質(zhì)的品牌，是否擁有低廉的價(jià)格，而是取決于能不能提供更加舒適滿意的服務(wù)。終端門店必須擁有更穩(wěn)定的回頭客，更多的客戶群體。”基于上述判斷，姚董認(rèn)為，換油服務(wù)將成為行業(yè)未來主要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。

中華潤(rùn)滑油首屆標(biāo)準(zhǔn)化換油服務(wù)大賽總決賽現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)采

　　云店戰(zhàn)略：中華重塑后市場(chǎng)生態(tài)的“太阿寶劍”

　　姚董是中國潤(rùn)滑油的傳奇人物，在他的帶領(lǐng)下，中華潤(rùn)滑油僅用兩年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了從初創(chuàng)到銷量上億，在品級(jí)、技術(shù)指標(biāo)、市場(chǎng)服務(wù)乃至產(chǎn)品價(jià)格方面不斷接近進(jìn)口品牌。但姚董卻時(shí)時(shí)有一種時(shí)不待我的緊迫感。如何改變終端偏好進(jìn)口品牌的消費(fèi)觀念，把用戶引導(dǎo)到自主品牌中華潤(rùn)滑油上來，從根本上確保中華的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，是姚董始終深思的課題。

　　手握潤(rùn)滑油2.0時(shí)代的密匙，中華依托既有的潤(rùn)滑油銷售網(wǎng)絡(luò)，著眼汽車后市場(chǎng)未來發(fā)展趨勢(shì)，“中華云店”應(yīng)運(yùn)而生。作為“中華”的核心戰(zhàn)略，云店模式是中華潤(rùn)滑油透過渠道為終端修理廠提供的、基于換油而建立的車主用戶電商服務(wù)平臺(tái)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、連鎖化服務(wù)改善車主消費(fèi)感受，從而幫助終端修理廠贏得并持續(xù)管理不斷擴(kuò)大的車主用戶群。

　　對(duì)于業(yè)內(nèi)而言，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、打價(jià)格戰(zhàn)的積習(xí)由來已久，想要改變這種風(fēng)氣，絕非一日之功。中華在剛開始推動(dòng)“云店戰(zhàn)略”時(shí)，也感受到了不小的阻力。姚董坦言，這個(gè)過程比自己的想象還要慢。但是，中華并不刻意追求云店絕對(duì)數(shù)量的增長(zhǎng)，而是通過日復(fù)一日的引導(dǎo)、宣傳、示范，讓越來越多的經(jīng)銷商和終端門店加入中華云店的大家庭，一起創(chuàng)造更大價(jià)值。從全國各地不斷傳來的捷報(bào)，正在證明著姚董最初的遠(yuǎn)見。

　　在中華云店的運(yùn)營(yíng)里，終端云店不僅僅是車輛換油的場(chǎng)所，更涵蓋了換油服務(wù)、車輛檢查、產(chǎn)品配套、保養(yǎng)建議、客戶關(guān)系等高價(jià)值附加服務(wù)，設(shè)身處地為車主著想，在車主心中建立起牢固的品牌口碑。通過標(biāo)準(zhǔn)化換油流程，讓終端店嘗到甜頭。姚董說，他收到了許多來自一線的反饋和驚喜，“很多人跟我說，車主看自己的眼神，都變得和以前不一樣了。”

　　總結(jié)本次標(biāo)準(zhǔn)化換油服務(wù)大賽，姚董表示：“把優(yōu)良的品質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)結(jié)合在一起，為顧客提供更高的品牌價(jià)值，這是本次中華云店標(biāo)準(zhǔn)化換油大賽的基本意義。我相信我的理念會(huì)贏得更多人的認(rèn)同，從企業(yè)開始，帶動(dòng)一個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。”

中華潤(rùn)滑油姚旗董事長(zhǎng)姚旗為獲獎(jiǎng)選手頒發(fā)云店裝修基金三萬元整

　　行業(yè)的未來：植根在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的土壤里

　　談到當(dāng)前國內(nèi)汽車后市場(chǎng)現(xiàn)狀，姚董表示，在多次赴北美考察中，自己對(duì)國內(nèi)外行業(yè)的巨大差距深有感觸。北美的汽車后服市場(chǎng)已基本完成了社區(qū)化服務(wù)體系，全方位、保姆式服務(wù)深入人心，一個(gè)社區(qū)往往只有一家小型汽修養(yǎng)護(hù)店，店家通過系統(tǒng)化主動(dòng)服務(wù)和車主建立穩(wěn)定聯(lián)系。對(duì)于車主而言，汽修店會(huì)為車主量身定制個(gè)性化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期通知車主，如期寄出賬單；至于國內(nèi)，姚董直言，目前國內(nèi)市場(chǎng)還十分散亂。盡管行業(yè)公認(rèn)社區(qū)化的汽車服務(wù)體系是未來發(fā)展的基本方向，但如何整合零散的市場(chǎng)資源，形成統(tǒng)一有序的市場(chǎng)體系，目前業(yè)內(nèi)仍莫衷一是。

　　姚董認(rèn)為，社區(qū)汽車服務(wù)之所以能生根發(fā)芽，品牌連鎖化服務(wù)之所以能茁壯成長(zhǎng)，其發(fā)育的土壤都離不開標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。只有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)秀的行業(yè)模式才能在各地被有效復(fù)制；只有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才能在各地有效推廣。

中華潤(rùn)滑油首屆標(biāo)準(zhǔn)化換油服務(wù)大賽總決賽現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)采

　　知易行難。姚董發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)汽修廠都想變化成長(zhǎng)，但面對(duì)“短平快”的現(xiàn)成利益模式又難以抵擋誘惑。在數(shù)年的市場(chǎng)洗禮中，姚董感慨轉(zhuǎn)變終端發(fā)展思維之難。值得欣慰的是，有一部分愿意“吃螃蟹”的門店老板帶頭加入了中華的行列，并且在中華云店項(xiàng)目里“吃”出了甜頭。“服務(wù)的本質(zhì)就是努力給自己添麻煩，讓用戶感覺更舒服。”姚董說，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)不僅能幫助終端贏得客戶，還能贏得口碑和尊重，為行業(yè)未來的競(jìng)爭(zhēng)變局打下最牢固的基礎(chǔ)。”

　　聚沙成塔，守正出奇：創(chuàng)新服務(wù)之道應(yīng)對(duì)市場(chǎng)萬變

　　有人說，這是最好的時(shí)代，一個(gè)充滿機(jī)遇的時(shí)代。汽車保有量節(jié)節(jié)攀升，車齡不斷增加，汽修養(yǎng)護(hù)行業(yè)尚未形成壟斷格局，是讓每一位潤(rùn)滑油人一展抱負(fù)的時(shí)代；有人說，這是最壞的時(shí)代，一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代，門店過剩，互聯(lián)網(wǎng)沖擊，行業(yè)面臨大洗牌大變革，是讓每一位潤(rùn)滑油人憂心忡忡的時(shí)代。在姚董看來，行業(yè)的服務(wù)化競(jìng)爭(zhēng)方向是潮流所至，大勢(shì)所趨，守好提升服務(wù)質(zhì)量水平的“不變”，方能應(yīng)對(duì)日新月異的市場(chǎng)帶來的“萬變”。

　　近段時(shí)間，國家推動(dòng)新能源汽車的呼聲頗高，由于新能源汽車保養(yǎng)成本比燃油車更低，有業(yè)內(nèi)人士因此擔(dān)心新能源汽車可能對(duì)潤(rùn)滑油行業(yè)造成巨大沖擊。對(duì)此，姚董不持立場(chǎng)，但認(rèn)為業(yè)內(nèi)需要靜下心來，辯證地看待這個(gè)問題。一方面，新能源汽車不需要使用內(nèi)燃機(jī)油，肯定會(huì)對(duì)用油市場(chǎng)造成影響；另一方面，新能源汽車也需要保養(yǎng)維護(hù)，這也是未來的市場(chǎng)藍(lán)海。

　　姚董強(qiáng)調(diào)，不管有沒有新能源汽車，市場(chǎng)都會(huì)變，產(chǎn)品也會(huì)變，唯有服務(wù)不會(huì)變。“如果廣大潤(rùn)滑油從業(yè)者還停留在只拿產(chǎn)品品質(zhì)、品種、價(jià)格來拼市場(chǎng)的階段，那一定不能適應(yīng)市場(chǎng)的要求。”他表示：“通過建立優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，發(fā)展更加緊密的客戶關(guān)系，讓企業(yè)在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化時(shí)更具應(yīng)變能力，這才是未來中國潤(rùn)滑油行業(yè)發(fā)展的主旋律。”

　　眼下，“LubTop2017中國潤(rùn)滑油行業(yè)年度總評(píng)榜”正在收官階段，中華潤(rùn)滑油成功入圍本屆總評(píng)榜“中國潤(rùn)滑油自主品牌十強(qiáng)”候選企業(yè)。對(duì)此，姚董表示高度肯定。“LubTop總評(píng)榜非常權(quán)威。我們希望通過總評(píng)榜活動(dòng)，讓中華更清晰、更清醒地認(rèn)識(shí)到自己的位置和未來的發(fā)展目標(biāo)。”同時(shí)，他也寄語總評(píng)榜：“希望LubTop總評(píng)榜能帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)風(fēng)清氣正，形成做好品牌、好產(chǎn)品的優(yōu)良氛圍。我認(rèn)為，這幾年行業(yè)品牌意識(shí)的增強(qiáng)，和總評(píng)榜活動(dòng)有著密切關(guān)系。”

　　行業(yè)評(píng)論：探索行業(yè)新變，有志者事必成

　　潤(rùn)滑油是其他行業(yè)重要的配套產(chǎn)品，也是汽車后服務(wù)市場(chǎng)更換頻率最高的產(chǎn)品之一。坐擁十億人口市場(chǎng)，中國潤(rùn)滑油行業(yè)是每一位有志向、有抱負(fù)的潤(rùn)滑油人的必爭(zhēng)之地。“以變應(yīng)變，以不變應(yīng)萬變”，可以說是所有潤(rùn)滑油行業(yè)企業(yè)當(dāng)下的生存法則。作為自主品牌的一面旗幟，中華主動(dòng)扛起新時(shí)代的責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，以“中華云店”重整汽車后市場(chǎng)格局，展現(xiàn)民族品牌的嶄新氣質(zhì)，為中國潤(rùn)滑油行業(yè)在“新零售”下探尋新路徑，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新標(biāo)桿。期待進(jìn)擊中的中華潤(rùn)滑油砥礪奮進(jìn)，開啟“萬家云店”新征程，為中國汽車后市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型發(fā)展貢獻(xiàn)更多“中華智慧”！
 

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